Son zamanlar Azərbaycanda ictimai iaşə obyektləri ilə bağlı ən çox narazılıq doğuran məsələlərdən biri restoranlarda təqdim olunan hesabların qeyri-şəffaf olmasıdır. Xüsusilə müştərilərin sifariş etmədiyi, lakin hesaba əlavə edilən məbləğlər ciddi suallar yaradır. Bu hal artıq sistematik xarakter alıb. Bir çox restoranlarda “qəribə hesab” adi praktikaya çevrilib.

Əvvəlcə çörək məsələsindən başlayaq. Azərbaycanda restoranların hamısında çörək avtomatik olaraq hesaba daxil edilir. Müştəri çox vaxt bunun fərqinə belə varmır. Halbuki bu praktika hər ölkədə qəbul olunmuş qayda deyil. Məsələn, Türkiyədə çörək menyuya daxil edilmir.

Rusiyada isə vəziyyət fərqlidir. Çörək menyunun tərkib hissəsi kimi təqdim olunur. Lakin bu əvvəlcədən menyuda açıq şəkildə göstərilir. Yəni müştəri nə üçün pul ödədiyini bilir. Azərbaycanda isə problem məhz şəffaflığın olmamasıdır. Hətta çörək istənilmədən masaya qoyulur və hesabda görünür. Bunu müəyyən qədər qəbul etmək olar, çünki məbləğ adətən böyük olmur. Lakin əsas problem bununla bitmir.

Ən ciddi narazılıq yaradan məsələ “xidmət haqqı” adı altında hesaba əlavə edilən pullardır. Bir çox restoranda bu məbləğ 10 faizdən başlayaraq 20 faizə qədər dəyişir. Ən qəribəsi isə odur ki, bu barədə müştəriyə əvvəlcədən məlumat verilmir. Hesab gələndə müştərinin yediyi burnundan gəlir. Bu isə istehlakçı hüquqlarının açıq şəkildə pozulmasıdır.

Hüquqi baxımdan məsələ olduqca aydındır. Müştəri yeməyə görə hesab ödəyir. Xidmət isə həmin yeməyin təqdim olunmasının tərkib hissəsidir. Müştəri ayrıca “xidmət yemir” ki, onun üçün əlavə pul ödəsin. Xidmət xərci birmənalı şəkildə yeməyin qiymətində nəzərə alınır. Bu, beynəlxalq təcrübədə də belədir.

Avropa ölkələrinə nəzər salsaq, fərq daha aydın görünür. Almaniyada, Fransada, İtaliyada restoran hesablarında xidmət haqqı ayrıca sətir kimi yazılmır. Əgər hansısa restoranda əlavə ödəniş varsa, bu, menyuda açıq şəkildə göstərilir və müştəri sifariş verərkən bunu bilir. ABŞ-də isə fərqli model tətbiq olunur. Orada xidmət haqqı məcburi deyil, “tip” mədəniyyəti mövcuddur və müştəri razı qaldığı halda könüllü olaraq ödəyir.

Azərbaycanda isə vəziyyət tamamilə başqadır. Burada həm məcburi xidmət haqqı alınır, həm də üstəlik ofisiantlar ayrıca “çaypulu” umurlar. Yəni müştəri üçqat ödəniş etməyə məcbur qalır. Bu isə hüquqi problemdir. Maraqlıdır ki, bu qədər açıq pozuntuya baxmayaraq, aidiyyəti rəsmi qurumlar uzun illərdir məsələyə müdaxilə etmir.

İqtisadçılar və hüquqşünaslar bu praktikanın qanunsuz olduğunu açıq şəkildə bildirirlər. Onların fikrincə, xidmət haqqının məcburi şəkildə hesaba əlavə edilməsi istehlakçı hüquqlarının pozulmasıdır. Qanunvericilikdə belə bir ödəniş forması nəzərdə tutulmayıb. Buna baxmayaraq, restoranlar bu praktikanı rahatlıqla davam etdirirlər. Çünki nəzarət mexanizmi faktiki olaraq işləmir.

Sual yaranır, bəs, bu qanunsuzluğa niyə göz yumulur? Niyə müştəri hər dəfə narazı qalmalı, amma nəticə dəyişməməlidir? Niyə rəsmi strukturlar yalnız şikayət olanda hərəkətə keçirlər? Halbuki problem kütləvidir və sistemli yanaşma tələb edir. Ayrı-ayrı müştərilərin şikayət etməsi vəziyyəti dəyişmir.

Sonda ortaya paradoksal vəziyyət çıxır. Müştəri restorana istirahət etməyə gedir, narazı ayrılır. Restoran sektoru da bu cür yanaşma ilə özünə uzunmüddətli etimad qazanmır. Müasir xidmət anlayışı məcburiyyət üzərində yox, razılıq və şəffaflıq üzərində qurulmalıdır. Əks halda bu sahədə narazılıqlar daha da artacaq.

Nəticə etibarilə, çörəyin hesaba daxil edilməsi mübahisəli olsa da, əsas problem xidmət haqqı adı altında müştəridən qanunsuz pul tutulmasıdır. Bu məsələnin qarşısını almaq istehlakçıdan daha çox rəsmi qurumların da məsuliyyətidir. Əgər bu gün buna reaksiya verilmirsə, sabah daha ciddi pozuntular adi hal kimi qəbul ediləcək. Bu fakt restoran mədəniyyətinin formalalşmamsına xidmət edir.

Sevinc MƏHƏRRƏMOVA